Roztříštěná produktová data jsou ve financích neviditelný náklad

Banky, pojišťovny a poradenské sítě mají dnes data o svých produktech všude. V core systému, v CRM, v Excelech, v mobilní appce, na webovém portálu, v pobočkovém systému. „Všude“ ale neznamená „dostupná a konzistentní“.

Roztříštěnost produktových dat patří k nejméně viditelným, ale nejdražším problémům finančních institucí. V reportech není vidět, dokud někdo nemusí něco rychle změnit nebo spustit. A přesně to se dnes děje stále častěji. Kvůli regulaci, konkurenci i tlaku na rychlejší produktové cykly.

Jak to vzniklo

Roztříštěnost produktových dat je výsledek dvaceti let postupné digitalizace. Core systém, web, internetové bankovnictví, mobilní appka, CRM. Každý nový kanál potřeboval produktová data a začal si je spravovat sám, protože nebylo kde jinde vzít.

Výsledek je situace, ve které produktová data žijí na desítkách míst zároveň, v různých formátech, s různou aktuálností. (Tomu, jak tahle situace dopadá na různé role ve firmě, jsme se podrobněji věnovali v dřívějším článku o hrozbách v produktovém managementu.)

Pět míst, kde to bolí nejvíc

Nesoulad dat napříč kanály. Zákazník vidí na webu úrokovou sazbu 4,2 %. Přijde na pobočku a poradce mu řekne 4,0 %. Zavolá na infolinku a dostane třetí číslo. Není to jen zákaznická frustrace. Je to reputační i regulatorní riziko. Obojí má u finančních produktů silný dopad. Když interní audit nebo regulátor potřebuje vědět, podle jakých pravidel se kdy která sazba spočítala, odpověď je v pěti systémech a třech Excelech.

Pomalá reakce na změny. Banka upraví podmínky produktu. Změna musí projít do každého systému zvlášť. Různí lidé, různé týmy, žádná centrální koordinace. Změna se do všech kanálů dostane za různě dlouhou dobu. Mezitím někdo prodá produkt za starých podmínek a transakce se musí dohledávat a opravovat zpětně. Stejný problém platí i pro úpravy produktu po spuštění. Když chcete testovat trh a iterovat nabídku, každá drobná úprava se stává projektem.

Znalosti o produktech žijí v hlavách, ne v systémech. Když produktové parametry, výjimky a historické vazby žijí roztříštěné napříč systémy, jediné místo, kde existuje kompletní obraz, je hlava konkrétního člověka. Když klíčový kolega odejde, odejde s ním i část produktové paměti. Onboarding nového kolegy trvá měsíce. A když si chcete na schůzce ověřit, jak se konkrétní produkt napříč firmou reportuje, nabízí, schvaluje a prodává, sezvete deset lidí, protože každý zná jen svůj výsek.

Historické portfolio nikdo nevyčistí. Banka aktivně prodává pět typů běžných účtů. V systémech jich ale eviduje sto. Většina dávno bez nových klientů, některé jen kvůli pár existujícím smlouvám. Vyčistit to nikdo netroufne. Když je produktová logika v desítkách systémů, nikdo neumí spolehlivě říct, kdo na co navazuje a co se po smazání rozbije. Roste tak provozní složitost, kterou nikdo aktivně nechtěl.

Cross-sell ve skupině zůstává teorií. Finanční skupiny chtějí nabízet produkty napříč celou skupinou (banka, pojišťovna, penzijní fond, poradenská síť). Bundling, kombinované nabídky, jednotná zákaznická zkušenost. Každá dceřiná společnost ale spravuje produkty ve svých systémech, podle svých pravidel, v jiném formátu. Skupinový cross-sell se pak rozhoduje na úrovni prezentací, ne na úrovni systémů.

Proč je to teď urgentnější než dřív

Tradiční instituce nesou historický dluh dvaceti let digitalizace. Fintechy a digital-first banky ne. Stavějí na zelené louce, s čistou architekturou, ve které je jeden zdroj pravdy o produktech zabudovaný od prvního dne. Když přijde nová nabídka, nepřepisují ji do pěti systémů. Když se mění sazba, distribuuje se sama. Když chtějí kombinovat produkty napříč značkami, mají jak.

Rozdíl ve flexibilitě se začíná projevovat tam, kde se rozhoduje o klientovi. Ne ve velikosti pobočkové sítě, ale v tom, jak rychle dokáže firma reagovat.

Co s tím jde dělat

Řešení nevyžaduje přepsání core systému. Jde o samostatnou vrstvu nad ním. Centrální produktový katalog, který funguje jako jeden zdroj pravdy pro všechny kanály (vlastní i partnerské) a který odděluje produktovou logiku od core architektury.

Produkt se definuje jednou. Všechny kanály čerpají ze stejného zdroje. Změna podmínek se promítne všude najednou, bez ruční koordinace mezi týmy. Launch nového produktu znamená jedno zadání, ne pět paralelních. Pro finanční instituce je klíčové, že produktové změny dělá business sám, podle jasných pravidel, bez vývoje a bez zásahu do core systému.

Cenotvorba a podmínky produktu se nastavují přes jednotnou logiku, kterou je možné auditovat. Když regulátor nebo interní audit potřebuje vědět, podle jakých pravidel se kdy která sazba spočítala, odpověď je dohledatelná na jednom místě.

Výsledek není jen technická konzistence. Je to schopnost reagovat rychle. Na trh, na konkurenci, na regulátora. Bez toho, aby každá změna spustila koordinační projekt mezi odděleními. 

Pokud řešíte něco podobného a chcete se na to podívat zvenku, rádi si o tom popovídáme. Bez závazku.